Las aerolíneas rechazan por diferentes motivos el 95% de las reclamaciones realizadas directamente por los propios pasajeros.
Un estudio calcula que la probabilidad de que un viajero resuelva la incidencia por sí solo y reciba una indemnización parcial es francamente baja, de un 5%.
Según el estudio de las 10.000 reclamaciones directas de consumidores contra las aerolíneas en 2018 fueron aceptadas por las compañías escasamente un 5% fueron aceptadas. Y es que no es tan sencillo presentar una reclamación y seguir todos los pasos adecuadamente.
¿De qué tipo de reclamaciones contra las aerolíneas estamos hablando?
Las más típicas son las reclamaciones por retraso, cancelación de vuelos, overbooking y extravío de equipaje. Precisamente aquí hablamos hace poco sobre un chip para evitar la pérdida de equipaje. Y también hemos comentado sobre la puntualidad de algunas compañías pero lo cierto es que a veces los viajes o mejor dicho los vuelos se tuercen.
Veamos a continuación los puntos críticos a los que se enfrenta el viajero de un avión en el momento de pensar si emprende una reclamación contra una compañía aérea.
- Burocracia y conocimientos. Más de la mitad de los pasajeros, un 54%, desiste de reclamar a las aerolíneas por no saber cómo, o ante la burocracia a la que se enfrenta.
- Tiempo dedicado. De las personas que consiguen ponerse en contacto con la aerolínea, cerca del 83% tuvo que destinar más de 40 minutos a completar el formulario necesario.
- Fallos en los formularios. De los que lo consiguieron, el 22% de los pasajeros se encontró con algún fallo en el envío; el 34%, al menos 2 fallos; el 13%, hasta 3 fallos, y al 31% le falló más de 5 veces.
- Silencio administrativo. La probabilidad de que un pasajero afectado, tras superar ese paso, reclame y no reciba una respuesta es del 27%.
- Compensación. Del 73% que logró recibir una respuesta por parte de la compañía, tan solo el 5% recibió alguna posibilidad de compensación.
- Casi 3 meses. El tiempo de respuesta medio de la aerolínea al cliente para resolver y pagar una incidencia es de 83 días.
Así es dinámica y el relatos de problemas y escollos que deben salvar aquellos que se enfrentan a un mal servicio de una aerolínea y deciden reclamar por su cuenta.
Por suerte existen varias compañías que ofrecen el servicio de reclamar y en muchos casos su modelo de negocio se basa en que únicamente cobran al cliente si éste es compensado por la compañía aérea de turno.